Erich Shibata, da Cimed, detalha como marcas podem conquistar e reter clientes de alta renda com estratégias focadas em consistência, escuta e presença digital.
Conquistar e manter clientes de alta renda, o chamado público ‘private’, exige um conjunto de estratégias que vão além da qualidade intrínseca de produtos ou serviços. Erich Shibata, diretor de branding e criação da farmacêutica Cimed, compartilhou em entrevista os pilares fundamentais que norteiam essa abordagem: consistência na construção da marca, escuta ativa e uma presença digital estratégica. Segundo Shibata, a combinação desses elementos é crucial para dialogar com um público cada vez mais exigente e conectado.
Com formação em Design de Produto pela Faculdade Belas Artes de São Paulo e experiência prévia em design estratégico na Embraer, Shibata lidera a transformação da marca Cimed com um olhar diferenciado, voltado para o segmento premium. Ele enfatiza que o ambiente digital, apesar de muitas empresas ainda priorizarem mídias tradicionais, tornou-se uma ferramenta indispensável e acessível para engajar consumidores de alto poder aquisitivo.
A Cimed, por exemplo, embora mantenha 80% de seu foco em mídias tradicionais, utiliza o digital como um poderoso meio de agregação de valor e conexão. As dicas de Shibata visam oferecer ao cliente private a experiência personalizada e atenciosa que este perfil de consumidor busca, transformando a relação comercial em uma parceria de confiança e exclusividade, conforme informações divulgadas pela própria empresa.
Consistência e Construção de Marca: A Base para o Sucesso no Mercado Premium
A jornada de Erich Shibata na Cimed foi marcada por um período inicial intensivo de dois anos focado na organização e estruturação da marca. O executivo explicou que a empresa havia passado por um crescimento rápido e, por vezes, desorganizado, o que demandou um trabalho meticuloso para consolidar uma identidade forte e coesa. “Nos primeiros dois anos, passamos estruturando a marca da Cimed para conseguir, com muita consistência, criar essa marca tão forte”, afirmou Shibata.
Em vez de seguir os modelos tradicionais do setor farmacêutico, a Cimed optou por abordagens mais ousadas e com investimentos estratégicos. Essa diferenciação foi fundamental para se destacar em um mercado saturado. Um dos movimentos mais significativos para a consolidação da marca foi a transformação dos próprios donos em embaixadores. “Primeiro veio o João Adibe, mostrando o lifestyle dele e incentivando o empreendedorismo. Depois veio Karla Marques, focada na geração Z e geração Alfa, com a marca e o produto Carmed”, detalhou Shibata.
Essa estratégia de personalização e representação pelos líderes da empresa criou uma conexão mais profunda com o público, transmitindo valores e um estilo de vida associado à marca. A presença dos donos como porta-vozes não apenas humanizou a Cimed, mas também reforçou a credibilidade e o propósito da empresa. A construção de uma marca sólida, portanto, passa por essa consistência na comunicação e pela autenticidade de seus representantes, elementos essenciais para atrair e reter a atenção do cliente de alta renda, que busca mais do que um produto, mas uma identificação com os valores e a narrativa da empresa.
Escuta Ativa: O Poder de Ouvir Mais do Que Falar no Atendimento Private
Para Erich Shibata, a essência do atendimento a clientes exclusivos reside na escuta ativa. Ele descreve sua postura como a de um observador atento, que prioriza ouvir as necessidades e desejos dos clientes em detrimento de impor suas próprias opiniões ou soluções. “Eu não sou estilo papagaio. Eu ouço muito mais do que eu falo”, declarou.
Shibata ressalta que sua abordagem é dar palco aos clientes, permitindo que eles expressem suas perspectivas. “Tenho a minha opinião, mas estou mais para ouvir o que eles têm para falar e para dar palco aos meus clientes do que para ser o cara do palco”, explicou. Essa humildade e receptividade são características cruciais ao lidar com o público de alta renda, que valoriza a atenção personalizada e a sensação de ser compreendido em suas particularidades.
A discrição emerge como um valor inegociável nesse tipo de relacionamento. O executivo enfatiza a importância de proteger as informações compartilhadas pelos clientes, mantendo a confidencialidade em todas as interações. “Quem trabalha com o mercado de luxo tem que ter discrição com aquilo que ouve, com o que comenta com os amigos, e com quais informações vai divulgar de um cliente para outro”, alertou.
Essa postura de escuta atenta, combinada com a discrição, constrói um ambiente de confiança mútua, fundamental para a fidelização. Clientes private buscam não apenas excelência em produtos e serviços, mas também um relacionamento baseado em respeito, confidencialidade e um atendimento que reconheça suas individualidades. A capacidade de ouvir e agir com base no que é compartilhado é, para Shibata, um diferencial competitivo poderoso.
Simplicidade e Velocidade: A Experiência Ágil que o Cliente de Alto Padrão Espera
A experiência oferecida a clientes de alto padrão deve ser, segundo Erich Shibata, sinônimo de clareza e agilidade. Ele compara o funcionamento do mercado de luxo a um ambiente onde “tudo é muito fácil, muito ágil e veloz”. A percepção de dificuldade, comum em muitos setores, deve ser substituída pela venda da facilidade e da rapidez na execução.
“As pessoas sabem que é difícil, mas eu não vendo a dificuldade, eu vendo a facilidade e a velocidade em executar tudo aquilo”, destacou o diretor de Branding da Cimed. A complexidade, quando apresentada de forma ostensiva, pode afastar o cliente, enquanto a simplicidade e a eficiência nas soluções são altamente valorizadas. Clientes de alta renda buscam otimizar seu tempo e esperam que suas demandas sejam atendidas de maneira fluida e sem entraves.
Essa filosofia se traduz em processos internos otimizados e uma comunicação direta e objetiva. A empresa que consegue apresentar soluções de forma aparentemente simples, mesmo que complexas em sua concepção, demonstra maturidade e capacidade de entrega. Para Shibata, vender a eficiência é uma arte que cativa e fideliza o cliente private, que reconhece e recompensa a agilidade e a descomplicação em suas interações comerciais. A velocidade na resolução de problemas e na entrega de valor é, portanto, um componente chave para satisfazer e encantar esse público.
O Digital como Ferramenta de Agregação de Valor e Amplificação da Marca
Erich Shibata reconhece o poder transformador do ambiente digital, mas ressalta que ele atua como um complemento, e não um substituto, das estratégias tradicionais. A presença online, quando bem executada, tem o potencial de agregar valor à marca e ampliar seu alcance. “O digital veio para agregar. É barato, todo mundo pode criar conteúdo e todos consomem o que está lá”, apontou.
Ele compara a estratégia digital a iniciativas observadas em encontros de assessores financeiros, onde a criação de influenciadores internos e embaixadores da marca fortalece o valor percebido pelo público e impulsiona os resultados de vendas. No contexto da Cimed, o digital serve como um canal para disseminar a narrativa da marca, os valores e o lifestyle associado a ela, atingindo um público amplo de forma segmentada e interativa.
Para se destacar no universo digital, a criatividade e a autenticidade são indispensáveis. Conteúdo monótono e genérico tende a se perder em meio à vastidão de informações disponíveis. “Não dá para ter conteúdo chato, monótono, porque todo mundo faz. Você precisa descobrir qual é o seu diferencial e levar as coisas de forma mais alegre, misturada com lifestyle. Isso é o que vai fazer a diferença e o cliente perceber que você oferece algo único”, explicou Shibata.
A estratégia digital, portanto, deve ser pensada para engajar, informar e entreter, sempre alinhada à identidade da marca. A combinação de storytelling envolvente, elementos visuais atraentes e uma comunicação autêntica pode criar uma conexão emocional com o público, reforçando a percepção de valor e exclusividade. O digital, quando utilizado de forma inteligente, torna-se um poderoso aliado na construção de relacionamentos duradouros com clientes de alta renda, que buscam marcas com propósito e uma presença digital relevante.
Os Três Pilares da Excelência no Atendimento ao Cliente Private
Erich Shibata consolida sua visão sobre o atendimento a clientes exclusivos em três pilares fundamentais: consistência, discrição e agilidade. Estes elementos, quando aplicados de forma integrada, criam uma experiência superior que atende e supera as expectativas do público private.
A consistência garante que a marca mantenha sua promessa em todos os pontos de contato, desde a comunicação até a entrega do produto ou serviço. Isso gera confiança e previsibilidade, características altamente valorizadas por clientes que buscam estabilidade em seus relacionamentos comerciais. A discrição, como já mencionado, é essencial para construir e manter a confidencialidade, um fator crítico no mercado de luxo.
Por fim, a agilidade assegura que as demandas dos clientes sejam atendidas de forma rápida e eficiente, demonstrando capacidade de execução e respeito pelo tempo do cliente. “Você precisa ser consistente com aquilo que faz, ter discrição no que comenta e entregar agilidade na execução”, frisou Shibata.
A junção desses três pilares permite que o cliente perceba o valor intrínseco da oferta sem se deparar com obstáculos internos da empresa. Em outras palavras, a experiência se torna fluida e focada nas necessidades do cliente. Para Shibata, essa abordagem não apenas diferencia a Cimed no mercado, mas também estabelece um padrão de excelência para qualquer negócio que almeje cativar e fidelizar clientes de alta renda, construindo relacionamentos sólidos e duradouros baseados em confiança e resultados tangíveis.
A Importância da Presença Digital Estratégica para Marcas de Luxo
A evolução do comportamento do consumidor, especialmente o de alta renda, impõe às marcas a necessidade de uma presença digital robusta e estratégica. Erich Shibata destaca que, embora as mídias tradicionais ainda possuam seu valor, o ambiente online se tornou um campo fértil para a criação de conexões mais profundas e personalizadas. O digital não é apenas um canal de vendas, mas um ecossistema onde a marca pode construir sua narrativa, engajar sua audiência e fortalecer sua reputação.
Para o público private, que frequentemente busca informações e validação social online, a forma como uma marca se apresenta no digital é um reflexo direto de sua qualidade e sofisticação. Conteúdo de alta qualidade, que mescla informações relevantes com elementos de lifestyle e propósito, é fundamental. A capacidade de gerar conteúdo autêntico e criativo, como ressalta Shibata, é o que permite que uma marca se destaque em meio ao ruído digital.
A interação em plataformas digitais, seja através de redes sociais, blogs especializados ou outras mídias, oferece oportunidades únicas para coletar feedback, entender as preferências dos clientes e responder prontamente a suas necessidades. Essa comunicação bidirecional é crucial para construir relacionamentos de longo prazo. Marcas que investem em uma estratégia digital que prioriza a autenticidade, a criatividade e a entrega de valor tendem a prosperar, conquistando a lealdade de clientes que buscam mais do que produtos, mas experiências e associações significativas.
O Papel dos Embaixadores da Marca na Conexão com o Cliente Exclusivo
A estratégia de utilizar líderes e personalidades como embaixadores da marca tem se mostrado extremamente eficaz na conquista de clientes de alta renda. Erich Shibata enfatiza que a associação de figuras públicas com os valores e o lifestyle da empresa confere autenticidade e credibilidade à comunicação. No caso da Cimed, a participação de João Adibe e Karla Marques exemplifica como os fundadores e líderes podem personificar a marca, criando uma conexão mais humana e inspiradora com o público.
Esses embaixadores não apenas promovem os produtos ou serviços, mas também compartilham suas experiências, visões e um estilo de vida que ressoa com o público-alvo. Essa abordagem humaniza a marca, tornando-a mais acessível e identificável. Para clientes de alta renda, que valorizam a autenticidade e a inspiração, ver os próprios líderes engajados e apaixonados pelo que fazem pode ser um fator decisivo na escolha de uma marca.
Além disso, a presença de embaixadores ajuda a segmentar a comunicação, atingindo diferentes nichos de mercado com mensagens direcionadas. A capacidade de criar narrativas envolventes e inspiradoras, utilizando essas figuras como porta-vozes, fortalece a percepção de valor e exclusividade. A estratégia de embaixadores, quando bem executada, transforma a marca em um símbolo de aspiração e confiança, elementos-chave para o sucesso no mercado premium.
Discrição e Confidencialidade: Pilares da Relação de Confiança no Mercado de Luxo
No universo do mercado de luxo, a discrição e a confidencialidade não são apenas qualidades desejáveis, mas sim requisitos fundamentais para a construção de relacionamentos sólidos e duradouros. Erich Shibata ressalta que a capacidade de gerenciar informações sensíveis com sigilo é um diferencial que impacta diretamente a confiança do cliente.
Clientes de alta renda, por sua própria natureza, valorizam a privacidade e esperam que suas interações com marcas e prestadores de serviço sejam tratadas com o máximo de discrição. Qualquer deslize na confidencialidade pode comprometer a relação e a reputação da empresa. “Quem trabalha com o mercado de luxo tem que ter discrição com aquilo que ouve, com o que comenta com os amigos, e com quais informações vai divulgar de um cliente para outro”, adverte Shibata.
Essa postura de sigilo se estende a todos os aspectos da operação, desde a forma como os dados dos clientes são armazenados até a maneira como as conversas e negociações são conduzidas. A garantia de que informações pessoais e financeiras estão seguras e que conversas privadas permanecerão privadas é um fator de tranquilidade e segurança para o cliente. A discrição, portanto, não é apenas uma questão de ética, mas uma estratégia de negócios inteligente que fortalece a lealdade e a satisfação do cliente no segmento de alta renda.
